1. A村鎮銀行客戶服務質量評價及提升探討

    論文價格:150元/篇 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis 編輯:碩博論文網 點擊次數:
    論文字數:35622 論文編號:sb2022092620435749455 日期:2022-10-16 來源:碩博論文網

    本文是一篇MBA論文,文章目的在于通過對A村鎮銀行客戶服務質量情況的分析,并根據結果和A村鎮銀行實際情況給出合理建議。作者首先是通過服務質量有關的資料文獻對相關理論內容進行集中學習,明確文章所需使用的評價方法,確定運用基于SERVQUAL模型的SERVPERF量表對A村鎮銀行客戶服務質量進行分析。
    第一章緒論
    第一節研究背景及意義
    一、研究背景
    “十四五”開局,國家明確提出搭建金融合理支持實體經濟的體制機制,提高金融高新科技水準,提高金融惠普金融性。推進國有商業銀行改革創新,支持順應民營銀行和農信社不斷建康發展趨勢,推進金融雙向開放。表明國家宏觀經濟金融政策在十四五期間將進一步調整。而隨著金融行業日益開放,伴隨互聯網金融高速發展,加之產品同質性較高,銀行之間的競爭必將更加激烈??蛻糍Y源作為金融行業發展的關鍵性資源,銀行更加意識到提升客戶服務質量的重要性與緊迫性。提升服務管理體系、服務管理能力、服務的附加值,提高以服務為關鍵的競爭能力水準,以“成本費用節約型”為趨勢的業務流程發展模式已變為銀行業運營轉型發展的具體方向。

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    近年來,云南省Y縣大力推進金融基礎設施建設,努力補足金融機構單一這一金融服務短板,積極吸引各類金融機構到縣內設點運營。在這個大背景下,A村鎮銀行股份有限公司(簡稱“A村鎮銀行”)于2015年在W市Y縣應運而生。但通過幾年的發展經營,目前與同一時期成立的W市其他縣村鎮銀行業務發展能力相比,還處在較低水平。從目前A村鎮銀行的客戶服務現狀來看,依然以傳統的大眾金融服務方式為主,并沒有在特色客戶服務發展中取得突破,進而無法更好的吸引更多優質客戶。而在服務質量方面也存在網點結構單一、自助設備布放量較少、員工服務水平不高等問題,上述的客戶服務質量一系列問題也嚴重阻礙了A村鎮銀行的進一步發展。如何在現有發展的背景下,充分利用相關數據資源,對A村鎮銀行客戶服務質量進行評價,并將評價結果加以充分運用,以改進該銀行客戶服務質量,提升客戶服務滿意度,是現階段A村鎮銀行所面臨的發展課題。
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    第二節文獻綜述
    一、國外研究現狀
    (一)國外服務質量研究現狀
    國外學者對于服務評價理論的研究起步較早,從早期的單純定性論述漸漸發展至能夠采用與定量方式相結合的全方位評價體系,在此基礎上建立了許多具有行業特點的服務質量評價模型。通過對不同行業服務內容的進一步研究,學者們也提出了多方位的服務質量評價測量維度,并在實證研究中對服務質量評價維度和模型進行詳細驗證。
    基礎理論提出階段。Oliver et al.(1981)認為客戶滿意度取決于消費者在消費過程中的體驗與消費者原始期望的一致性程度。Booms et al.(1981)研究得出服務質量是衡量服務水平和客戶期望兩者中間的規范,能不能不斷的給予符合客戶期望的服務項目,衡量了服務水平的層次。Gronroos(1982)認為服務質量是客戶的主觀感知,當客戶實際體驗到服務超出預期時,其評價會很高,反之亦然,其評價會很低。Parasuraman et al.(1985)指出服務質量是由顧客對業務的感受和預估中間的差別所作出決策的,導致服務質量不高的關鍵因素有十點:有形性、穩定性、回應性、便利性、禮貌性、個人信用性、溝通交流性、安全系數、勝任性、了解性。Gronroos(1988)將服務質量歸類為兩個主要方面,一方面是技術所帶來的質量體現,另一方面則是通過功能所體現的質量。Parasuraman et al.(1988)對原有的十個服務質量維度進行了進一步總結歸納,提出了服務質量評價的基礎理論模型“SERVQUAL模型”。Lehtinen(1991)認為客戶與提供服務的組織內部的各種要素間的交互產生的體驗感就構成了客戶服務質量,而交互體驗感的滿足程度則取決于提供服務所處的環境、企業自身的形象和體驗度真實效果等。
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    第二章客戶服務質量概念界定與理論基礎
    第一節概念界定
    一、銀行客戶服務
    在銀行客戶服務研究領域,服務是一個相對模糊的概念,許多學者針對“客戶服務”界定過很多的定義。結合大多數學者的統一觀點,在一定程度上理解服務實際上是為顧客提供關懷和幫助并為社會做出貢獻。趙耀(2014)認為服務是服務提供者和服務接收者交互過程的具體表現,過去該過程主要以服務人員主體來實現。發展至今,服務除了服務人員主體外,通過運用自助服務機和信息網絡媒體等多形式的載體平臺來提供多元化的服務,從而達到全面服務提供的目的??偟膩碇v,為達到他人的需求而與別人在相應的空間和時間內,與此同時在感情、自然環境、專業技能和作用等要素的直接影響下,做到最好的互動作用的環節被稱作服務。陳墾(2016)明確提出,在具體應用中銀行業的顧客服務特點關鍵以三種服務為主導,包括關鍵業務服務、配套設施業務服務和業務適用服務。關鍵業務服務又包括存款儲蓄業務服務、貸款業務服務、中間業務服務、電子支付服務等。配套設施業務服務是為了更好地擴展關鍵業務服務范疇而配套設施進行的服務,關鍵包括“7×24小時自助銀行”、個人網上銀行、手機網銀、無卡取款等服務。業務支持服務是為提高主要業務服務和配套業務服務質量而進行一定補充的服務,主要體現在員工態度、銀行賬戶服務、理財咨詢等。匯總得出,銀行客戶服務是銀行根據提供金融產品等業務流程主體活動來達到顧客本身金融需求的全過程。
    二、銀行客戶服務質量
    王鴻(2011)認為銀行服務質量是客戶在使用銀行所有的業務辦理和營銷服務過程中,能夠給予客戶明確或隱含的需求、愿望和追求的滿意度的總和,是銀行各服務要素質量的綜合,是客戶對銀行服務的價值體現,是客戶服務綜合結果的呈現??蛻魧︺y行服務的感知度與銀行所提供的金融業務可靠性構成了商業銀行服務質量的主要內容。從銀行客戶服務質量提升歷程看,商業銀行客戶服務質量的發展過程就是服務質量競爭的過程,都是由低層次到高層次,由表面服務到注重內心的方向發展,體現出層層深入、環環相扣的特征。劉白玉(2015)從狹義和廣義兩個角度對銀行服務質量進行了概括。認為狹義的銀行客戶服務質量是指銀行營銷服務質量,集中表現在人員的形象素質、呈現態度、操作技能、業務水平、物理環境、基礎設施等。廣義的服務質量是指整個銀行所有服務要素的質量,包括金融產品的種類和可靠性、計算機系統的穩定運行、服務管理制度的制定等。劉清江(2008)認為銀行服務體系的核心是服務質量,銀行內部構建服務體系的主動性在銀行自身,而服務質量是被評價得出的一系列結果,無法由銀行自身所掌控。
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    第二節銀行客戶服務質量評價的理論基礎
    一、客戶滿意度理論
    顧客服務滿意率又稱客戶滿意度,是顧客對服務的個體要求和她們以往享受服務的歷程,再加上她們周邊某一公司的服務聲譽,這組成了顧客對服務的期望。公司在提供服務的同時,也在通過不同渠道向客戶獲得服務質量反饋,并根據反饋情況完善自身服務內容?,F實情況是,客戶與企業對于服務本身的理解和認知存在差距,致使企業所提供的服務未必是客戶所接受或者期望的。主要表現為五種情形:第一是客戶自身期望與公司管理層認為的客戶期望之間存在差距;第二是企業服務承諾的服務感知與企業具體給予的服務感知中間存有差距;第三是公司服務檢測標準規定與服務工作人員給予的具體服務品質現實狀況中間的差距;第四是公司管理者對服務期待的感知與公司服務檢測標準中間的差距;第五是消費者對服務的感知與本身對服務的期待中間存有精確測量差距。美國最專業的顧客服務科學研究組織(美國社區論壇企業),根據對零售、銀行信用卡、金融機構、生產制造、商業保險、保險等14個行業領域的近10000名顧客服務工作人員和顧客開展了細膩深層次的科學研究,明確提出了RATER指數值評價指標體系來考量顧客服務品質。RATER指數主要由五項指標構成:
    一是信賴度(Reliability):是客戶對于企業的信任度,表現在企業對客戶承諾的履行效果上。
    二是專業度(Assurance):是服務人員應具備的專業能力,其中包括:相關領域專業知識、業務技能、溝通技能、個人素養等。
    三是有形度(Tangibles):是企業對外開放所展現的有形表現。主要包括:基礎設施,服務設備,營業環境,人員著裝,服務態度等的有形表現。
    四是同理度(Empathy):是企業服務工作人員可以自始至終立在客戶的立場上為客戶著想,真真正正掌握客戶的情形和客戶的要求。
    五是反應度(Responsiveness):是公司對客戶需求的響應速度。無問題時,積極主動向客戶反饋服務項目狀況。有問題時,快速對問題做出反應。
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    第三章A村鎮銀行發展與客戶服務質量現狀...........................19
    第一節A村鎮銀行發展現狀概述.................................19
    一、A村鎮銀行基本概況..................................19
    二、組織機構情況............................................19
    第四章A村鎮銀行客戶服務質量評價.................................29
    第一節客戶服務質量評價指標選取原則與指標選取....................29
    一、客戶服務質量評價指標選取原則...........................29
    二、客戶服務質量評價具體指標選取................................30
    第五章A村鎮銀行客戶服務質量提升策略......................45
    第一節客戶服務質量有形性方面的提升策略..............................45
    一、豐富網點設置,提升服務便利性............................................45
    二、強化營業室現場管理,優化總體服務環境..............................45
    第五章A村鎮銀行客戶服務質量提升策略及保障措施
    第一節客戶服務質量有形性方面的提升策略
    一、豐富網點設置,提升服務便利性
    一是進行文明優質服務示范網點建設。A村鎮銀行管理層應該在目前經營發展的基礎上,統籌考慮是否能在Y城市較為中心且客流量較大的區域新設置營業網點,在設置時充分考慮服務質量提升所需具備的要素,打造有代表性的文明優質服務示范網點,提升A村鎮銀行在地區銀行客戶服務綜合品牌形象,從網點布局開始改善客群結構。二是優化提升目前網點周邊服務環境。在網點現有營業地址基礎上,加強與城市規劃、城市管理等部門的多方協調,積極優化解決網點外停車便利性等問題。爭取設置銀行專用提車位,并在停車位上擺放客戶專用標識,增加工作人員巡視頻率,杜絕非客戶占用專用車位情況發生。
    二、強化營業室現場管理,優化總體服務環境
    一是提升營業室自然環境的干凈整潔度。在營業室墻體內壁因為宣傳等必須,常常會粘貼有關宣傳和營銷推廣海報,如不按時處理則會在原先粘貼過海報宣傳公示的部位留有不干膠標簽印痕,有損美觀大方,因此應按時帶領機構保潔服務工作人員開展墻體開展清除,確保營業室外界品牌形象干凈整潔。針對營業室外界招牌年久或毀壞的狀況,立即分配有關部門進行檢修或拆換。二是優化提升營業室內部結構服務項目。針對營業室每周客戶服務情況,反饋服務效果和問題,對服務流程時時調整,同時選派具備較強責任心強、業務熟悉、協調能力突出、服務經驗豐富的工作人員每日對營業室進行業務巡檢,現場及時調整和管理客戶服務。在休息區或接待區安裝電視或準備其他休閑類設施,同時為客戶提供簡單的茶水服務,讓客戶在較為放松的環境里等待辦理業務。

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    第六章研究結論與展望
    第一節研究結論
    銀行的客戶服務品質是銀行能不能不斷進步的關鍵因素之一,而服務質量水準的優劣則可以直接關系到顧客對銀行的總體滿意度,是銀行提高客戶忠誠度的基本。但在銀行現實發展中,中小銀行具體服務質量仍存在服務效率水平低,客戶反饋渠道不通暢,甚至出現服務違規等情況。文章目的在于通過對A村鎮銀行客戶服務質量情況的分析,并根據結果和A村鎮銀行實際情況給出合理建議。作者首先是通過服務質量有關的資料文獻對相關理論內容進行集中學習,明確文章所需使用的評價方法,確定運用基于SERVQUAL模型的SERVPERF量表對A村鎮銀行客戶服務質量進行分析。通過調研分析A村鎮銀行內部組織、業務發展、服務規章、團隊建設等方面,大致了解A村鎮銀行目前客戶服務情況。參照SERVPERF量表設計調查問卷評價量表對客戶開展問卷調查,得到客戶關于A村鎮銀行客戶服務質量五個維度方面的評分情況是可靠性得分3.846、保證性得分3.771、響應性得分3.709、有形性得分3.686、移情性得分3.504,五個維度中可靠性得分最高,移情性得分最低。作者對得分進行分析提出A村鎮銀行在客戶服務質量中存在:銀行網點場所便利化程度不高、自助設備建設有待加強、業務辦理時效性有待提升、員工對客戶困難幫助力度不強、客戶長時間等待和及時處理能力不足、工作人員統籌兼顧能力有待提高、客戶服務人員主動性不高、工作人員業務專業知識有待提升、特色私人金融服務產品缺失、工作人員特色服務能力有待提升、客戶需求反映渠道建設力度有待加強等11方面的主要問題,并就具體問題產生原因進行了分析。最后提出:豐富網點設置、強化營業室現場管理、提升維護保障能力,強化自助化服務水平、規范優化業務服務流程、強化產品和服務的宣傳引導、制定快捷高效服務處理原則、建立服務質量主動服務爭先氛圍、加強客戶服務隊伍建設、健全員工業務技能培訓機制、積極落實員工輪崗鍛煉制度、加強自身客戶產品業務創新、創新有特色的客戶服務方式、加強客戶服務體驗反饋渠道管理等13項提升策略和11項保障措施,為A村鎮銀行客戶服務質量提升提出了較為全面的評價建議。
    參考文獻(略)


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